[Gazeta.uz] 우즈베키스탄 중앙은행, 은행들에 ATM 문제로 고객 방치 금지 권고

핵심 요약
우즈베키스탄 중앙은행이 상업은행과 결제기관들에 ATM 서비스 품질 개선을 권고했다. 금전 인출 오류, 카드 유치, 부당 수수료 등의 문제를 고객 재산권을 침해하는 중요 사안으로 다루고, 신속한 해결과 사전적 환불을 권장했다.

우즈베키스탄 중앙은행(ЦБ Узбекистана)이 상업은행, 결제시스템 운영자, 결제기관들에 ATM(현금자동입출금기) 서비스 품질 개선을 위한 지시와 권고사항을 발표했다.

이번 권고의 배경은 ATM에서 금액은 차감하면서도 현금을 지급하지 않거나, 카드를 유치하거나, 실패한 거래에 대해 수수료를 부과하는 사례들이 발생했기 때문이다. 중앙은행은 이런 문제들이 '2차적 기술 장애'가 아니라 소비자의 재산권을 직접 침해하는 사안으로 취급되어야 한다고 강조했다.

중앙은행은 "카드 보유자들이 ATM에 갇힌 카드에 대한 은행 또는 결제기관의 요청 진행 상황을 제때 통보받지 못하거나, 은행과 결제기관 간에 책임이 전가되는 불공정한 상황이 발생하고 있다"고 지적했다.

주요 권고사항은 다음과 같다:

▲ ATM 문제 발생 시 고객 행동 지침을 명확하게 공개하고, 수수료 정보를 미리 공개하며 안전한 기기 사용 방법을 안내할 것

▲ 현금 미지급이나 카드 유치 사건을 우선적으로 처리하는 신청 사건으로 분류하고, 접수 시 확인 번호와 검토 기간을 제공할 것

▲ 내부 기록, 영상, 현금 수거 기록 등으로 문제를 확인할 수 있다면 고객을 은행 지점으로 재소환하거나 여러 부서 간에 돌려보내지 말 것

▲ 콜센터, 모바일 앱, 웹사이트, 지점 등 모든 채널에서 동일한 수준의 정보 제공

▲ '신청 검토' 모델에서 '보장된 결과' 모델로 전환하여, 고객이 자금에 접근할 수 있도록 복구되는 시간을 핵심 지표로 삼을 것

▲ 결제 시스템이 확인한 오류의 경우, 고객의 별도 요청 없이 자동으로 환불할 것

▲ 부당하게 수행되지 않은 거래에 대해 징수된 수수료를 원금과 함께 자동 또는 동시에 반환할 것

중앙은행은 또한 실패한 거래의 신속한 처리를 위한 기술 솔루션 도입, 인적 오류 감소, 장애 원인 분석, ATM 유지보수(통신, 전력, UPS 시스템 포함), 노후 장비 교체, 그리고 특히 야외 설치 장비나 민원이 많은 기기에 대한 관리 강화를 권고했다.

중앙은행은 "ATM 기반시설의 발전은 단순한 양적 증가가 아니라 서비스 표준의 질적 향상으로 나타나야 하며, 기술 장애 발생 시 시스템이 고객을 문제와 함께 방치해서는 안 되고 명확하고 공정한 방식으로 해결해야 한다"고 강조했다.

통계에 따르면 4월 1일 기준 우즈베키스탄에는 4만 4,800대의 ATM과 정보 키오스크가 설치되어 있으며, 이는 작년 같은 시기(3만 3,650대)보다 33.1% 증가했다.

출처: Gazeta.uz 원문 보기 · 발행: Sun, 17 May 2026 10:02:00 GMT